Создание отдела продаж

О проекте

Рост продаж в 3 раза за 4 месяца без дополнительных расходов на маркетинг. Увеличили чек и конверсии, сократили цикл сделки.

На момент начала работ в компании был автоматизированный туннель продаж, но он не позволял продавать по чекам выше $92. Отдел продаж был, но эффективность работы была крайне низкой. Плановое управление продажами отсутствовало: аналитика отсутствовала, база не велась.

Обзор кейса: автоматизация отдела продаж Лаборатории 8

Как мы этого добились

1. Система контроля и аналитики

Что решили делать: вести учет и анализ звонков, выбирать продающие звонки, на их основе создавать скрипт продаж. Для этого на первом же этапе внедрили две системы.

CRM — система для ведения клиентской базы. К ней подключили все входящие и исходящие коммуникации.

VoIP — IP-телефония: все разговоры менеджеров записывались, прослушивались и анализировались.

Что удалось выяснить

Главный вывод: отдел продаж работает крайне неэффективно.

• Мало звонков. Менеджеры ленятся делать звонки. Заявки теряются, лиды протухают.
• Продажи «в лоб» не работают для данного сегмента. Менеджеры часто не знают, как продавать.
• История работы с клиентом не ведется — в результате много усилий тратится впустую.
• Низкая квалификация менеджеров, отсутствие понимания, как продукт решает проблему клиента.

Результаты этапа

Выработали ряд мер по повышению эффективности работы отдела:

• Внедрить нормативы работы по звонкам. Менеджер за день должен выполнять определенное количество задач и звонков.
• Создать эффективный скрипт продаж. Сложный продукт не продается в несколько касаний.
• Внедрить правила работы с CRM-системой. Система должна помогать работе, а не тормозить ее.
• Создать систему обучения менеджеров работе по скрипту. Внедрить контроль качества звонков.

Портал отдела продаж: алгоритм продажи и скрипты звонков №1–4

2. Разработка скрипта продаж

Разработать многоступенчатый алгоритм продажи «от проблемы» клиента, дающий возможность клиенту созреть к покупке. Продажа состоит из серии звонков, сообщений в мессенджерах и серии бесплатных материалов, кастомизированных под проблему клиента.

Решения и инструменты

Алгоритм продажи. Выявили последовательность решений, приводящих к покупке каждого тренинга. Выявили алгоритм продажи в несколько касаний.

Скрипты коммуникаций. Успешная коммуникация (приводящая к цели) состоит из нескольких блоков. Это и есть скрипт звонка. Мы заскриптовали все коммуникации алгоритма продажи.

Цели коммуникаций. Алгоритм продажи состоит из нескольких коммуникаций. Для каждой коммуникации поставили измеримую цель.

Нормативы. Чтобы в конце месяца был выполнен план, каждый день менеджер должен совершать определенное количество звонков и задач. Мы разработали и внедрили ежедневные нормативы.

Контроль качества. Чтобы скрипт продаж выполнялся, должна быть система контроля. Мы сделали чек-листы проверки выполнения скрипта и внедрили систему прослушивания и оценки каждого звонка.

Формализованные процессы. Мы задокументировали и формализовали все процессы. Подняли корпоративный портал, каждый сотрудник имеет свой доступ.

За 3 месяца работы эффективность отдела выросла в 4 раза

Таблица эффективности ОП: выручка отдела за июнь — ~$18 500

3. Найм и обучение отдела продаж

Сделать HR-отдел, который нанимает, обучает, внедряет сотрудников отдела продаж на потоке. Усилить отдел продаж: нанять новых менеджеров, обучить менеджеров работе со скриптом, повысить их знание продукта, расширить отдел продаж, ввести систему наставничества в отделе, привязать систему мотивации персонала к выполнению нормативов и качеству звонков, разработать набор материалов «пакет новичка» для новых сотрудников.

Инструменты и решения

Тренинг для менеджеров. Разработали систему обучения в формате тренинга с отработкой практических кейсов.

Экзамен. Разработали систему аттестации менеджеров.

Система KPI. Разработали KPI и личные карточки менеджеров для оценки результатов.

Мотивация. Разработали систему мотивации менеджеров в привязке к KPI.

Отдел продаж вырос в 8 раз. Все сотрудники эффективно продают.

Создана система потокового найма и обучения персонала, позволяющая масштабировать проект.

Конверсия системы обучения — 43%: меньше половины сдают экзамен и начинают эффективно продавать.

Зоны ответственности менеджера: карта функционала на портале

4. Автоматизация отдела продаж

Автоматизировать процесс ведения клиента: от первого касания до взятия отзыва об обучении и повторной продажи. Повысить эффективность менеджеров в течение рабочего дня.

CRM-система Битрикс24. Полная история всех коммуникаций компании и автоматизация процессов. Обращение к клиенту без следа в истории стало невозможным.

Интеграция всех систем. Все системы подключили к Битрикс24. Средства связи: e-mail, телефония, мессенджеры. Лиды из автоворонки. Магазин продажи тренингов и технический саппорт.

Чат-боты. К системе подключили чат-боты с элементами ИИ. Не всегда нужно звонить клиенту — иногда нужно написать ему в чат. Если клиент отвечает, то система автоматически подключает к разговору менеджера.

Постановка задач. Менеджер видит только одну задачу в CRM-системе, и пока ее не выполнит, система не дает ему следующую. Задачи выбираются по системе приоритетов автоматически. Таким образом сохраняется эффективность системы.

Распределение лидов. Каждый лид учитывается в системе и распределяется менеджеру с учетом его загрузки и эффективности. Если менеджер теряет лида, система автоматически вычитает его стоимость.

Сквозная аналитика. Аналитика всей компании на одной приборной панели. От клика в рекламе до покупки через год. Если эффективность одного из менеджеров падает, система автоматически оповещает руководителя.

Отчетность. Каждый сотрудник имеет собственный KPI, который рассчитывается в зависимости от его плана продаж, кол-ва звонков, конверсии — все это рассчитывается автоматически.

Корпоративный портал. Должностные инструкции, обучающие программы, система отчетности — все живет на портале с распределенным доступом. Сотрудник видит только то, что имеет к нему непосредственное отношение.

Принцип неизбежности

Каждый менеджер знает, что все звонки будут прослушаны и оценены.

Мы создали отдел контроля качества. Внедрили удаленных менеджеров, которые никак не пересекались и не коммуницировали с менеджерами по продажам. Их задачей было прослушивать все звонки отдела и оценивать их по ряду критериев. Каждый звонок влияет на оплату менеджера через систему KPI (карточки личной эффективности).

Полная прозрачность

Расчет штрафов и поощрений происходит автоматически, работает система. Все правила известны и все системы открыты для контроля. Менеджеры видят честную игру со стороны компании. Если ты круто работаешь — ты круто зарабатываешь.

Система наставничества

В условиях удаленной работы профессиональное выгорание становится проблемой. Человек работает в одиночестве, дома. РОП проводит ежедневное 15-минутное совещание в начале дня. Менеджеры разбиты на тройки, в каждой тройке есть старший менеджер, отвечающий за результат тройки.

Дашборд продаж: сделки, средний чек и конверсия по менеджерам

Итоговый результат

Полная прозрачность и управляемость продажами в компании. Такой результат показал отдел продаж на новогодней акции за 2 недели работы: ~$38 500.

Отдел продаж Лаборатории 8 на отдыхе после закрытия года

Отдел продаж — один из контуров системы «Лаборатории 8»: лиды ему поставляла автоворонка, базу грела авторассылка, а вместе они дали конвейер запусков на $647 721. Похожие системы мы строим в рамках услуг автоматизации и лидогенерации.