Создание отдела продаж

О проекте

На момент начала работ в компании был автоматизированный тунель продаж, но он не позволял продавать по чекам выше 6000₽. Отдел продаж был, но эффективность работы была крайне низкой. Плановое управление продажами отсутствовало: аналитика отсутствовала, база не велась.

---

1. Система контроля и аналитики

Что решили делать?

Вести учет и анализ звонков, выбирать продающие звонки, на их основе создавать скрипт продаж. Для этого на первом же этапе внедрили две системы.

Решения и инструменты

CRM — CRM система для ведения клиентской базы. К ней подключили все входящие и исходящие коммуникации.

VoIP — IP телефония, все разговоры менеджеров записывались, прослушивались и анализировались.

Что удалось выяснить

Главный вывод: отдел продаж работает крайне неэффективно.

• Мало звонков. Менеджеры ленятся делать звонки. Заявки теряются, лиды протухают.
• Продажи «в лоб» не работают для данного сегмента. Менеджеры часто не знают, как продавать.
• История работы с клиентом не ведется — в результате много усилий тратится в пустую.
• Низкая квалификация менеджеров, отсутствие понимания, как продукт решает проблему клиента.

Результаты этапа

Выработали ряд мер по повышению эффективности работы отдела:

• Внедрить нормативы работы по звонкам. Менеджер за день должен выполнять определенное количество задач и звонков.
• Создать эффективный скрипт продаж. Сложный продукт не продается в несколько касаний.
• Внедрить правила работы с CRM-системой. Система должна помогать работе, а не тормозить ее.
• Создать систему обучения менеджеров работы по скрипту. Внедрить контроль качества звонков.

---

2. Разработка скрипта продаж

Что решили делать?

Разработать многоступенчатый алгоритм продажи «от проблемы» клиента, дающий возможность клиенту созреть к покупке. Продажа состоит из серии звонков, сообщений в мессенджерах и серии бесплатных материалов, кастомизированных под проблему клиента.

Решения и инструменты

Тестирование и внедрение

Эджайл подход: Каждая идея и решение тестировались в боевых условиях. Все участники рабочей группы не только слушали звонки менеджеров, но и звонили сами.

Результаты этапа

За 3 месяца работы эффективность отдела выросла в 4 раза.

Выручка за март — 364 223₽. В марте выполнение плана — 51.15%. Конверсия в марте — 3.2%.

---

3. Найм и обучение отдела продаж

Что решили делать?

Сделать HR отдел, который нанимает, обучает, внедряет сотрудников отдела продаж на потоке. Усилить отдел продаж: Нанять новых менеджеров, обучить менеджеров работе со скриптом, повысить их знание продукта, расширить отдел продаж, ввести систему наставничества в отделе, привязать систему мотивации персонала к выполнению нормативов и качеству звонков, разработать набор материалов «пакет новичка» для новых сотрудников.

Воронка найма

К системе найма подошли так же, как к системе продаж. По сути найм сотрудника — это та же самая продажа. Только компания продает сотруднику возможность работать у себя. Лидогенерация (сбор и фильтрация резюме), лидоконвертация (система собеседований) и продукт (обучение и внедрение).

Инструменты и решения

• Тренинг для менеджеров — Разработали систему обучения в формате тренинга с отработкой практических кейсов
• Система KPI — Разработали KPI и личные карточки менеджеров для оценки результатов
• Экзамен — Разработали систему аттестации менеджеров
• Мотивация — Разработали систему мотивации менеджеров в привязке к KPI

Результаты этапа

Отдел продаж вырос в 8 раз. Все сотрудники эффективно продают.

Создана система потокового найма и обучения персонала, позволяющая масштабировать проект.

Меньше половины сдают экзамен и начинают эффективно продавать.

---

4. Автоматизация отдела продаж

Что решили делать?

Автоматизировать процесс ведения клиента. От первого касания до взятия отзыва об обучении и повторной продажи. Повысить эффективность менеджеров в течение рабочего дня.

Решения и инструменты

• CRM система Битрикс 24 — Полная история всех коммуникаций компании и автоматизация процессов. Обращение к клиенту без следа в истории стало невозможным.

• Чат боты — К системе подключили чат боты с элементами ИИ. Не всегда нужно звонить клиенту, иногда нужно написать ему в чат. Если клиент отвечает, то система автоматически подключает к разговору менеджера.

• Интеграция всех систем — Все системы подключили к Битрикс 24. Средства связи: e-mail, телефония, мессенджеры. Лиды из автоворонки. Магазин продажи тренингов и технический саппорт.

• Постановка задач — Менеджер видит только 1 задачу в CRM системе и пока ее не выполнит, система не дает ему следующую. Задачи выбираются по системе приоритетов автоматически. Таким образом сохраняется эффективность системы.

• Сквозная аналитика — Аналитика всей компании на одной приборной панели. От клика в рекламе до покупки через год. Если эффективность одного из менеджеров падает, система автоматически оповещает руководителя.

• Распределение лидов — Каждый лид учитывается в системе и распределяется менеджеру с учетом его загруженности и эффективности. Если менеджер теряет лида, система автоматически вычитает его стоимость.

Принцип неизбежности

Полная прозрачность

Расчет штрафов и поощрений происходит автоматически, работает система. Все правила известны и все системы открыты для контроля. Менеджеры видят честную игру со стороны компании. Если ты круто работаешь — ты круто зарабатываешь.

Система наставничества

Руководитель отдела и старшие менеджеры. В условиях удаленной работы профессиональное выгорание становится проблемой. Человек работает в одиночестве, дома. РОП проводит ежедневное 15 минутное совещание в начале дня. Менеджеры разбиты на тройки, в каждой тройке есть старший менеджер, отвечающий за результат тройки.

Результаты этапа

Полная прозрачность и управляемость продажами в компании.

Такой результат показал отдел продаж на новогодней акции за 2 недели работы.

---

Итоговый результат

Построена масштабируемая система продаж из трех отделов: HR, контроль, продажи.

РЕЗУЛЬТАТ: 3x рост продаж