Скрипт продаж. Блоки вопросов

Задача скрипта не в том, чтоб создать идеальный шаблон, по которому сможет продавать даже попугай. Скрипт - это не набор действий, а, скорее, набор целей.
Цель + инструмент = то, что должно быть отражено в скрипте. Создавая скрипт для себя, вы сможете позже масштабировать его на другие отделы.

Первостепенная задача скрипта продаж в том, чтобы создать попытку продажи. Каждый шаг предполагает достижение следующей цели.

Скрипт включает:

• Попытку продажи следующего шага;
• Квалификационные вопросы;
• Информирование о скидке, акции или актуальном продукте.

Уже с первых личных встреч вы обнаружите, что в большом количестве приходят «разнообразные не те». Не спешите выливать на них своё возмущение. Общение с теми, кто не готов купить VIP-продукт, очень полезно. Ведь скоро вы сделаете предложение и для них, а значит, нуждаетесь в социальном портрете и знании потенциальной аудитории.

Квалификация, как часть скрипта, помогает отсеивать тех, кто не решает вашу задачу. На старте квалификацию клиентов проводим самостоятельно. Потом можно делегировать эту работу отдельному звену. Сначала у вас появится помощник, потом секретарь или удаленный кол-центр.

Самостоятельно проведя много личных встреч, вы легко составите перечень квалификационных вопросов. Это и будет скрипт для фильтрования клиентов.

Информирование о предложениях имеет смысл, если оно сопровождается попыткой продажи. Не игнорируйте каждую возможность дать клиенту шанс купить у вас что-то прямо сейчас.

Разбиваем процесс продажи на этапы. Каждому этапу назначаем ИКР — Идеальный Конечный Результат. И определяем инструменты для достижения ИКР (это и есть скрипт).

Цель, то есть результат, поможет оценить, был ли процесс продажи упешным или не очень. Каждая попытка достижения цели очень важна. Чтобы измерять результативность объективно, смотрите цифры.

В момент горячей продажи обязательно пропишите в скрипте дополнительные предложения. Клиент разогрет настолько, что готов купить у вас больше, чем собирался. Апсейлы на разные чеки необходимо продумывать заранее.

Ваш персональный стиль общения ложится в основу будущих корпоративных стандартов. Определите и запишите, что для вас неприемлемо, а что, наоборот, желательно. По манере разговора клиенты очень скоро начнут отличать вас от других экспертов.


Когда вы делегируете продажи персоналу, принципы построения беседы должны быть отражены в скриптах. Желательно, чтобы сотрудники повторяли ваш стиль, к которому привыкли клиенты.

Корпоративные стандарты касаются:

• приветствия и прощания;
• знакомства;
• обращения на вы или ты;
• режима «Hold» (когда клиент висит на линии, а вы зажимаете трубку рукой и кричите: «Эй, Вась, не помнишь, че там у нас с тем-то?»).

Отдельно пропишите то, что считаете неприемлемым:

• тыкание;
• мат;
• агрессия;
• бросание трубки;
• жаргонизмы;
• слова-паразиты;
• уменьшительно-ласкательные суффиксы.

То, что очевидно для вас, может быть совсем непонятно вашим сотрудникам. Для снижения репутационных рисков пропишите в скриптах то, что нельзя делать никогда.

Апелляция к прецеденту. Кто здесь?!

Человек, который ищет интересующий его товар или услуги, может в день просматривать несколько десятков сайтов или пабликов. В итоге он просто не помнит, где именно был и куда регистрировался. Начиная разговор, пропишите в скрипте напоминание и подробное разъяснение, кто вы, зачем и почему звоните.


Важно! Даем возможность отступления: если да, то продолжим, нет — нет.


Сегодня агрессивная тактика, когда менеджер напирает, не давая клиенту возможности что-то возразить, морально устарела. Куда тоньше работает стратегия «Да —да, нет — нет». Если вы согласны, что давить и припечатывать к стене неэффективно, не забудьте вставить это в продающий скрипт.

«Как к вам обращаться?» Этот сакраментальный вопрос всех продажников лучше ставить в скрипте не на первое место. Сначала убедитесь, что человек вообще готов к общению. И уже потом уточните то, что даст ему дополнительный комфорт.

Программирование или план действий для клиента решает несколько задач:

• сразу показывает, что вы — главный;
• помогает удерживать инициативу в разговоре или переписке;
• ориентирует клиента, зачем ему продолжать разговор.

Вот примерный текст для этого блока: «Чтобы нам не тратить время, давайте поступим так: я задам несколько вопросов, чтобы понимать, что вам необходимо. Потом предложу варианты решения проблемы. Вы оцените и, если вам будет интересно, продолжим общение. А если нет, ничего страшного».

В конце включаем режим «Да—да, нет—нет». Это очень важно.

Помните, я говорил об отборе клиентов? Квалификация не должна ограничиваться только начальным этапом. Отсев и анализ происходит все время, пока вы контактируете с этим человеком. Квалификационные вопросы распределяются по всему скрипту.


Цель сегментации — сортировка клиентов и выявление VIP-ов. Их критерий — это деньги, которые они готовы потратить на решение своей проблемы с помощью вашего продукта. Главная задача при построении скрипта состоит в том, чтобы найти эффективные квалификационные вопросы.


Научитесь выделять в отдельные группы постоянных клиентов, клиентов с высокой срочностью и коллег, котоые приходят к вам за изучением методики работы.

Отдельно классифицируйте тех, кто не может купить дорогой продукт, но у них есть проблема. Это, как правило, пенсионеры, студенты или малоимущие граждане. Если заметили, что таких людей набирается довольно много, есть смысл приумать для них дешёвый продукт. Продавайте что-то за низкий чек без временных затрат. Почему нет?

Впоследствии понадобится отфильтровывать тех, кто обратился к вам впервые. Это холодные клиенты, и, выделяя их в отдельный сегмент, вы сможете придумать эффективный прогрев.


Обнаружить новичков помогают вопросы:

• Вы уже обращались к нам раньше?
• Смотрели какие-то курсы?
• В первый раз? Очень хорошо, у нас специальное предложение и бонусы для новичков.
• Чем вы занимаетесь, сфера деятельности?

Фишка: «Я почему спрашиваю...». Отлично работает, чтобы оправдать ваше любопытство и завуалировать опросник. Продает экспертность. Дает возможность предложить дополнительные продукты не в лоб, а исходя из потребностей клиента.

Технические вопросы помогают диагностировать проблему клиента и результат, которого он ждет. Прописывая опорный план, не забудьте объяснять, для чего вы задаете свои вопросы. Это самый удобный момент, чтобы продать экспертность и заслужить лояльность.

В скрипте прописываем сами вопросы, причину и варианты ответов. Вам точно пригодятся:

• Сориентируйте меня, пожалуйста, по желаемой занятости в программе
• Есть какие-то пожелания?
• Чего хочется избежать в работе, что для вас неприемлемо?
• Как вы хотите получить курс: в онлайн платформе, на CD-диске или скачать?
• Каким вы видите идеальный результат от нашего сотрудничества?
• Чего хочется?

Все ответы записываем в CRM в карточку, в графу предпочтения и антипатии. Нет CRM-системы? Тогда в блокнотик:))

• Василий, скажите, а что для вас реально важно?
• Что для вас существенно, только результат или, например, возможность выговориться?
• Может важно, чтобы с вами работала именно женщина-психолог?
• Важно избегать стрессовой терапии?
• Или, наоборот, нравится, когда выбивают из зоны комфорта?
• Важны ли сроки?
• Цена?
• Просто напрямую спрашиваем, что важно?

- Скажите, а есть какие-то ОСОБЫЕ пожелания?

- ой, вы знаете... Да... Такое дело, у меня муж категорически против этого всего, можно как-то так сделать чтобы...

Или

- ой, вы знаете, у меня на самом деле такая проблема...

Цель вопросов о важном в том, чтобы между вами и клиентом установились доверительные отношения.



- Скажите, если вам все понравится, все устроит, как вы будете принимать решение?



Учитывайте, что у клиента могут особые условия. Может, ему нужно с женой посоветоваться, сам не может решить. Параллельно можно предложить что-то для жены или вместе подумать, как повлиять на нее.

В точке максимального прогрева клиента офер надо представить так, чтобы ценность продукта перевысила его цену. Стоимость повышают факты. Замените ими своё мнение.

Делим объект на категории и фактами рассказываем о каждой отдельно.

Продукт — выездной тренинг. Из чего он состоит, что дает ему ценность?

• программа
• отель
• пляж
• номер
• питание
• трансфер
• развлечения
• и т.д.

Основная задача: стать несравниваемым. Клиент должен осознать: неуместно класть ваш продукт на полку рядом с другими. У вас есть столько всего, и факты это подтверждают!

Старайтесь говорить о том, что закрывает человеку его острые вопросы. Или даёт прямую выгоду.

Самый крутой разговор идёт на частоте прямого решения боли. На самом высоком уровне.

Вопросы для себя:

• Как мы можем выстроить свою работу выгоднее, чем у конкурента?

• Как сделать лучше?

• Как сделать выгоднее?

Высший пилотаж ― убрать все возражения клиента заранее. То есть, пропишите настолько конкретное и точное предложение, чтобы у него не осталось никаких сомнений в том, что ему это надо.

Если продукт эмоциональный, то надо доказать, почему это будет оооочень круто! Действовать на самом высшем уровне эмоции. Продавая тенинги или поездки, показывайте фотографии, рисуйте картинки, рассказывайте, как всё будет происходить.


Старайтесь продавать результат, а не процесс. Озвучивайте его, если это возможно, в цифрах и деньгах.


Приглашая на бесплатную встречу, убедите клиента, в чем его польза. Уменьшить сопротивление можно дополнительными условиями:

• кредит на оплату;
• рассрочка;
• VIP-пакет по цене обычного.

Рассказывая о своем офере, опирайтесь на 5 вопросов:

1. Что это?
2. Зачем это нужно клиенту?
3. Почему это, а не другое?
4. Почему у нас, а не у других?
5. Почему сейчас, а не потом?

Критерии для ответов: понятно и интересно. Если клиенту понятно, о чем речь, и интересно, он захочет купить.

Идеальный вариант — снимать все возражения еще по ходу знакомства. Представить свой офер так, чтобы клиент влюбился в него с первого взгляда. Чтобы упрашивал взять его в программу, коучинг или продажу.


Это не фантастика, к такому мастерству вполне реально прийти с опытом. И вы сможете, если будете пробовать раз за разом.

По началу, какой бы точный скрипт вы не сделали, возражения все равно будут. И самый из них опасный вариант «Я подумаю». Не оставляйте клиента на стадии «Я подумаю», пока не разберетесь, что за этим стоит.
«Скажите, принципиально вам нравится мое предложение нравится? Может что-то смущает?»


«Я подумаю» — мыльный пузырь, который нужно лопнуть. Зачем? Чтобы понять, есть там внутри что-то или это просто отмазка. Если есть, выяснить и отработать реальное возражение. Если нет и это отмаза, то отпустить с богом (или в бан).

Хорошо, если клиент на ваше предложение отвечает не общими фразами, а конкретными возражениями. Ведь у вас есть ответы! Вы заранее продумали возможные возражения и приготовили на них убедительные, правдивые, экспертные комментарии.


Примеры специфических возражений:

• Пропущу лекцию, урок пропадет.

• Много негатива про вас.

• Я не справлюсь, все очень сложно.

• Нудно, обьем большой, не разберусь.

• Тренинги не работают, толку не будет.

• Сомневаюсь в работоспособности ваших методик.

• Не поможет.

• Секта.

• Просто очередная психологическая шляпа.

• Слишком много всего изучать, нужен результат.

• У меня уникальная проблема, она не решается типовыми методами.

Все возражения отрабатываются ДО того, как вы переходите к обсуждению цены.

Можно на пальцах долго и вдохновенно рассказывать, насколько хорош и полезен ваш продукт. Но лучше отрабатывать возражения удачными кейсами. Ссылки, отзывы, конкретные результаты вместо 1000 слов.

Скидки требуют систематизации. Их надо прописать в отдельном документе и нельзя раздавать спонтанно и ни за что.


Скидки выбиваются с трудом. Это элемент торга. Давайте скидку в обмен на ускоренную оплату, меньший объем работы и т.д. Сделайте процесс согласования скидки долгим и сложным, чтобы иметь возможность разделить ответственность с клиентом.


Контрольные вопросы:

• А просят ли скидку?
• Даете ли вы скидку без запроса на скидку?
• Сколько вы теряется на скидках, которые не просят?

Скидка не должна принадлежать менеджеру, сотруднику и даже вам. Это элемент системы! Давать скидку следует по точно прописанным правилам. Делайте это, если:

1. клиент сам попросил;
2. скидка решает вашу задачу (оплату, дополнительную продажу и т.п.);
3. вы уже предлагали бонус, но это не сработало.

Какие бывают скидки?

• При 100% предоплате;

• На повторную покупку;

• На первую покупку;

• Только для постоянных клиентов;

Давая скидку, объясняйте ее. Не должно быть бессистемных предложений. Если вы действуете бессистемно, это сигнал клиенту жать вас дальше. Но вы же не собираетесь работать за идею?

Схема скидок и ценовых переговоров в тренинговой компании.

Используйте систему прогрессивного ценообразования, повышайте стоимость продуктов по мере приближения старта. Это работает!

Формируйте предложение опционно. Вы должны иметь возможность убирать из максимального пакета некоторые инструменты, чтобы получать за счет этого более дешевый продукт. Но сначала всегда предлагайте максимум за самые большие деньги!

После того, как вы озвучили цифры, очень важно замолчать. Нужно, чтобы клиент сам принял решение. Не давите. Не проявляйте излишнюю заинтересованность. Легко отпускайте тех, кто говорит: «Нет».