Правила общения в мессенджерах: как менеджерам продавать в переписках

Как исправить?

Исключение:

Степень серьезности вопроса высока. Например, случился форс-мажор – потеря денег. О таких вещах нужно сообщать в любое время суток. Мессенджер как раз подходит для этого, ведь электронную почту клиент может прочитать лишь через несколько часов.

Выдерживайте Tone Of Voice

Следует учесть историю взаимодействия с клиентом. Например, если это холодный покупатель, лучше выбрать более деловую манеру переписки.

Но это может быть активный подписчик в соцсетях или на канале, который постоянно комментирует посты, или клиент с долгим сотрудничеством. С такими людьми можно общаться свободнее.

Также следует учесть предполагаемый возраст. Люди старшего поколения не понимают некоторые шутки и мемы, а также не знакомы со всеми техническими возможностями приложений.

Можно зайти на страницы клиента в соцсетях и составить диджитал-портрет собеседника.

Важно помнить, что правила деловой переписки касаются не только менеджеров, но и самих покупателей. Например, продавец обязан соблюдать личные границы собеседника и не тревожить его в ночное время. Однако и сам менеджер имеет право не отвечать во внерабочее время. За исключением работы с вип-клиентами или по предварительной договоренности.

Несколько правил от кэпа: что делать и чего избегать в переписках

Обращение по имени

Во время переписки ко всем участникам важно обращаться по имени.

Не нужно вставлять имя в каждое предложение, это реально бесит.

Имя можно использовать в первом сообщении каждый день.

Уменьшительно-ласкательные слова и сленг

Сленг и уменьшительно-ласкательные слова неуместны во время обсуждения рабочих вопросов.

Деловая переписка по электронной почте и в мессенджерах не должна содержать:

• уменьшительных слов,
• сленговых выражений
• сокращений
• и просто тупостей

Уменьшительные:

«разговорчик»,
«проблемка»,
«заминочка»,
«договорчик»,
«счетик».

Использование уменьшительных подает сигнал, что вы себя не уважаете и принижаете, обесцениваете. Или готовите манипуляцию, уменьшая размер явления.

Сленговые выражения:

«короче»,
«блин»,
«лол»,
«упс».

Сокращения:

«пжлст»,
«спс»,
«очхор».

Наличие сокращений говорит о том, что вы не готовы тратить время на общение с клиентом и экономите на нем драгоценные секунды.

Просто тупость:

«Доброго времени суток»,
«Касаемо»

Правильно говорить:
«Здравствуйте»,
«Добрый день» (если вы уверены в часовом поясе собеседника) и
«Касательно».

КАПСЛОК

Нужно отказаться от прописных букв (капслока) — они воспринимаются как слишком громкая речь и могут вызвать неприязнь.

Голосовые сообщения

Избегайте голосовых сообщений без необходимости. Чаще всего голосовые сообщения слушать неудобно, это требует лишних усилий и вызывает ненужное раздражение.

Если вопрос требует обсуждения голосом, лучше договориться о созвоне.

Бывают вопросы, на которые эффективнее ответить голосовым сообщением: текст будет слишком длинным, для созвона недостаточный повод — голосовое самое то.

Чтобы снять негативную реакцию спросите разрешение на запись голосового сообщения.

Термины

В работе специалисты часто используют специфические термины и аббревиатуры, которые люди других сфер деятельности знать не обязаны. Чтобы не ставить человека в неловкое положение, лучше не использовать такие слова или пояснять их значение. Сложные слова — не показатель вашей компетентности.

Одна мысль — одно сообщение

Отправлять по одному слову, вынуждая телефон собеседника беспрерывно подавать сигналы, – противоречит деловой этике.

Клиент после получения первого сообщения отвлекается от своих дел, чтобы прочитать и ответить на него, но вынужден еще несколько минут ждать, пока менеджер по крупицам выскажет свою мысль.

Это раздражает и приводит к снижению лояльности не только к конкретному сотруднику компании, но ко всему бренду.

Описки и ошибки

Очень важное правило, которое на ходу и в спешке многие игнорируют, даже если помнят, как правильно вести деловую переписку, — обязательно перечитайте текст, прежде чем нажать кнопку «отправить».

Убедитесь, что не наделали ошибок и успеете устранить нежелательные автозамены Т9. Этот полезный сервис иногда может заставить краснеть и оправдываться перед адресатом.

Учитывайте контекст!

Общение менеджера — это не первый контакт, а продолжение истории общения с компанией. Когда клиент понимает, что менеджер не в курсе этой истории и ему предстоит пройти весь путь сначала — он сливается.

В компании целая куча ресурсов: сайт, соцсети, каналы коммуникации, чат-боты. Клиенты ходят по этим ресурсам, изучают, знакомятся с компанией. На менеджера, как правило, они выходят, когда уже основательно прогрелись.

Основная причина: менеджер куда-то торопится, ставя неправильную цель — совершить касание. В итоге это касание бывает последним, так как клиент делает вывод, что у компании неплохие материалы и совершенно непрофессиональная команда. Иметь дело с такой компанией никто не хочет.

Есть и такие клиенты, кто сразу же хочет общения. И прекрасно, менеджер может вести такого клиента, выстраивая с ним отношения и помогая навигацией по материалам.

• карточка клиента в CRM системе
• переписка в чат боте
• переписка в WhatsApp

Как исправить?

Изучить историю взаимодействия с клиентом.

Что изучать:

Вспомните, как выносит звонок банковского работника, когда он начинает бубнить по скрипту, не слушая, что вы ему отвечаете. Он не старается достигнуть цели в общении, его цель отбубнить скрипт. Не надо так.

Не надо писать повторяющихся сообщений, не пытайтесь продолбить лбом стену, это так не работает. Намного эффективнее немного подумать:

Как исправить?

Перечитайте историю переписки, просмотрите историю в карточке и в чат боте и придумайте, как вызвать человека на контакт. Какую пользу ему предложить? Чем заинтересовать?

Минимум смайликов

– А смайлик – это визуальный дезодорант. Его обычно ставят, когда юзеру кажется, что от него плохо пахнет. И он хочет гарантированно пахнуть хорошо.
Пелевин В.О.

В личных переписках пользователи мессенджеров часто используют эмодзи или смайлики. В деловом общении смайлики могут привести к искажению смысла и потере коммуникации.

То же самое касается стикеров, анимационных картинок и мемов.

Не используйте смайлики, мемы и стикеры

Исключения из правила

Однако, если у менеджера и клиента установились доверительные отношения и клиент сам использует смайлики, то дозированное использование допустимо.

В таком случае нужно придерживаться правил:

• количество смайликов должно быть минимальным;
• нельзя использовать смайлики с двойным смыслом или в тех сообщениях, которые могут быть поняты двусмысленно;
• сообщение не должно состоять только из эмодзи, без текста;
• важные вопросы лучше выяснять без смайликов;
• если клиент обращается с проблемой, то от эмодзи также лучше отказаться, даже если смайлик олицетворяет грусть или негативные эмоции.

Минимизируйте работу для клиента

Читая сообщение, получатель должен почувствовать уважение к его времени, поэтому пишите коротко и по делу. Каждую проблему нужно описывать четко и без воды. Читатель должен сразу понять, в чем суть вопроса и чего от него хотят.

Если ответ можно сопроводить инструкцией или скриншотом, обязательно сделайте это. Всю суть послания донесите в одном-двух сообщениях. Не стоит отправлять 150 сообщений, по несколько слов в каждом.

Выполните всю работу за клиента. Напомните, о чем идет речь, предложите окна в ближайшие дни на выбор, укажите часовой пояс. И пожалуйста, уберите все лишнее.

Переписке нужна цель!

Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.

Записать на встречу? Пропиарить инсту? Непонятно. В сообщении нет фокуса на одной цели. Какая цель у этого менеджера? Провести квалификацию? Он пытается сделать все и сразу, а клиент не понимает, что делать.

Как исправить?

Одну, потому что только так менеджер сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.

Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить готовый бизнес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот созвониться или договориться на Zoom встречу — простенькие задачи, которые можно выполнить.

Разберем это правило на примере:

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: согласовать с клиентом Zoom. Ниша школы не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече.

2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар инстаграма — не приоритетная задача.

Получается так:

Когда у диалога есть цель — клиент понимает, о чем его спрашивают, и отвечает.

Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель поставили. Теперь убедите клиента, что менеджер — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:

• Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.

• Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.

Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно менеджеры импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.

Клиент видит, что менеджер поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.

Как исправить?

Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель.

В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.

Возможные возражения:

• «Стоит ли встреча потраченного времени»
• «Вы будете мне продавать на встрече»
• «Неясно, в чем суть услуги»
• «Не знаю, хватит ли мне денег»
• «Достаточно ли вы профессиональны для моего проекта»

Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:

Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.

Пример выше не нужно использовать копипастой. Предложение зависит от контекста, экспериментируйте. Тем более, пример не оптимален, очень длинно получилось. На что еще можно опираться при подготовке предложения:

• вы получите тайм-лайн проекта с расписанными задачами и сроками,
• уточнить нишу и сказать, что недавно проводили тестирование,поэтому сможем посчитать фин. модель на актуальных цифрах,
• мы не занимаемся запусками, мы — консалтинговое агентство, мы внедряем системы для бизнеса, решения есть для проектов на всех стадиях развития.

Каждое сообщение заканчивайте вопросом!

Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли.

Плохая новость: менеджер не читает мысли клиента.

Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.

В Zoom или на встрече менеджер может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.

Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за менеджером и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.

Большинство клиентов другие. Покупка нашей услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.

Как исправить?

Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг.

Чтобы убедиться, что клиент и менеджер друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.

Фокус на суть

Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.

Главные враги менеджера на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.

Как исправить?

Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.

Чек-лист оформления сообщения:

• Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;
• Пустая строка между абзацами;
• Вместо перечислений — списки;
• Пробелы после точек, запятых и других знаков;
• Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;
• Текст однозначный: убрать эмодзи, которые заменяют слова;
• Нет эмодзи посередине предложения;
• В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;
• Ссылки ведут туда, куда нужно.

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом:

Менять цель — нормально

Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.

Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если менеджер никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.

Как исправить?

Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.

Было: запустить психолога (акселерация)

Стало: решить проблему с маркетингом (аудит и/или тестирование)

Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не подвешивайте его без ответа, пока вы посоветуетесь и сообразите, куда его вести.

О клиенте нужно заботиться

Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.

Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.

У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.

Для этого и нужны правила. Они помогут показать клиенту, что менеджер в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.

А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.